訪問對象／居服員秀琴
「辛苦就不要做了。」老公抱住秀琴的肩膀，告訴她，還有很多種工作可以選擇，不需要做居服員這種辛苦，又得不到尊嚴的工作。
好幾次她在是否要離職的路口徘徊，案家家人的責難與不客氣地破口大罵，讓她只能在不友善的環境裡忍住眼淚，還要試著用溫和的方式，拒絕對方不合理的要求。
但累積和壓抑的情緒，卻持續地消耗著她的心神－「我為什麼要接受這樣的對待呢？」
對案家包容但不忍容，柔軟但不軟弱
不願放棄的她，不是為了賭氣、證明自己可以，而是總覺得有一條線在牽引著她，有一天，在與一位阿嬤擁抱後，她突然恍然大悟……
「雖然有的案家令人難以忍受，但是『家家有本難念的經』，我不清楚他們的生命故事，可是從他們待人接物中，了解到這是他們彼此相處的方式，他們並非是針對你，只是他們一向習慣用『情緒』在溝通；也許，他們也不想這樣子。」
秀琴反思，自己或許可以用耐性與溫和，漸漸讓他們知道－「她是協助者，不是闖入者。」
用她的行動和言語，引導案家將情緒放在「共識」上面來解決歧見，例如：嫌她的魚做得不好吃，那麼就請他們傳授幾項小秘訣，才能做出符合案家期待和美味的魚料理。
又例如，不能諒解她因重感冒要請假，便和他們說理：「我重感冒的思緒和動作都不好，做事的品質打折扣，而且萬一傳染給你們怎麼辦？奶奶年長又虛弱，絕對不能被傳染，不如先讓我請假一天，恢復健康才有精神照顧奶奶。」
不接受對方的情緒，也不困在自己情緒裡，秀琴掙脫了自己是受害者的角色後，一切就像蝴蝶效應般，慢慢地有些不同。
有回案家的老公在罵完她（對方容易情緒不穩），過了幾小時後，主動關心她：「外面下雨了，你有沒有帶雨傘啊？家裡有多的雨傘你要不要拿啊？」
因為秀琴依然用溫和的態度對待他們家的人， 不屬於她的情緒她不拿，不退縮、不害怕，用她的專業證明一切。「他們並非鐵石心腸，只是缺少機會，讓他們能夠溫柔地善待彼此。」秀琴學會了－包容但不忍容，柔軟但不軟弱。
長期照護的家庭，有時會走在壓力的失控邊緣，經濟的重擔無法卸下，或是本來就盤根錯節的親子關係，因為一時的緊張氣氛幾乎要一觸即發，而這時陌生的居服員，便成了另一個情緒投射的對象。居服員要先安頓自己的心，才能去安頓他人的生活。
居服員這份工作，除了照顧長輩的身體和生活，還有他們的心。下一頁分享更多有溫度的故事